Definieren Sie das Kundenerlebnis neu (2023)

In den Gräben, die den metaphorischen Weg zum Erfolg säumen, finden Sie die Überreste unzähliger kurzsichtiger Unternehmen. Dies sind die Organisationen, die teils in der Vergangenheit, teils heute sind und einen entscheidenden Punkt nicht erkannt haben: Was nach dem Verkauf passiert, ist oft wichtiger als der Verkauf selbst. Wenn eine solche Situation eintritt, verlieren Kunden, die sich im Stich gelassen fühlen, das Vertrauen in ihre Investition und suchen anderswo nach ihrem nächsten Kauf, wodurch das betroffene Unternehmen an die oben genannte Grenze gedrängt wird. Und während sich viele Unternehmen diese Ablehnung dadurch verdienen, dass sie die Bedeutung der Nachsorge völlig vernachlässigen, sind sich andere einfach nicht darüber im Klaren, dass ihr Service- und Supportansatz völlig veraltet ist. Sie waren sich der Tatsache nicht bewusst, dass sich die Bedürfnisse der heutigen Kunden deutlich von denen unterscheiden, deren Aufgaben sie übernehmen. Nimmt man noch eine alternde Bevölkerungsgruppe hinzu, die in ihrer Karriere länger arbeitet als je zuvor, ergibt sich ein Ruf nach Veränderung – ein neuer, vielfältiger und individueller Schulungsbedarf, der auf ein breites Spektrum an Bedürfnissen zugeschnitten ist. Einige werden diesem Ruf folgen, andere werden sich einen wohlverdienten Platz in dieser Gosse sichern.

Neben dem Produkt

Fairerweise muss man sagen, dass Support für viele Unternehmen früher viel einfacher zu pflegen war als heute. Machen Sie ein paar Servicebesuche, stellen Sie sicher, dass sie über die neuesten Informationen verfügen, senden Sie bei Bedarf Updates usw. Um jedoch die berühmten 60er-Jahre-Sänger Chad und Jeremy zu zitieren: „Das war gestern und gestern ist vorbei.“ „Heutige Geräte sind komplexer und ihre Benutzer anspruchsvoller und unabhängiger“, sagte Ron Oberlander, Vizepräsident von Topcon Global Professional Services.

„Die Kunden von heute blicken wirklich über das Produkt selbst hinaus“, sagte er. „Sie prüfen, wie sich das Produkt auf ihren Betrieb auswirken kann, und sind besorgt über den Support, der dahinter steckt. Und die heutigen Benutzer möchten nicht nur das Unternehmen anrufen; Sie möchten so viel wie möglich alleine, unterwegs und in ihrem eigenen Tempo erledigen. Es ist ein ganz anderes Szenario als vor zehn Jahren.

Ein Großteil dieser neuen Perspektive, fügte er hinzu, sei auf die sich verändernde Kundendemografie zurückzuführen, mit der die meisten Branchen konfrontiert seien. Die Generation, die heute die Zügel in der Hand hat, ist mit allen Aspekten der sozialen Medien vertraut und zieht es vor, die meisten Aspekte ihres Lebens, einschließlich des Geschäftslebens, darin zu integrieren.

„Vergleichen Sie das mit der älteren Generation, die vor dem Unterricht um Ausdrucke meiner PowerPoint-Präsentation bat, damit sie sich Notizen machen konnten“, sagte er. „Nun, das ist sicherlich nicht falsch; es hat bei ihnen immer gut funktioniert. Aufgrund der demografischen Entwicklung der Nutzer unserer E-Learning-Website oder unserer mobilen App myTopcon NOW! sehen wir, dass dies jedoch immer seltener geschieht. oder die unser Schulungszentrum betreten. Wir arbeiten hart daran, Wege zu finden, uns an diese neue Realität anzupassen und das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.“

Bewusstseinsbildung

Basierend auf diesen Kriterien – dem Bedarf an mehr Informationen und demografischen Veränderungen – hat Topcon laut Oberlander seine Bemühungen darauf konzentriert, den Kunden dabei zu helfen, die Technologie leichter zu übernehmen und die verschiedenen Optionen zu verstehen, die ihnen zur Verfügung stehen, um das Beste aus ihrem Unternehmen herauszuholen Produkt.

„Ein Kunde kann sich an uns wenden, wenn er weiß, dass wir Totalstationen, Rotationslaser usw. anbieten“, sagte er. „Aber sie wissen vielleicht nicht, dass wir eine führende Position in der Maschinensteuerung einnehmen und dass wir über Sitelink3D, MAGNET Office und viele andere Lösungen verfügen, die ihre Abläufe erheblich verbessern können. Natürlich geht es hier nur um die Aufklärung des Kunden, nicht um „Upselling“. Unserer Einschätzung nach wird ein besser informierter Kunde eine fundiertere Entscheidung darüber treffen, was für ihn richtig ist, und den nächsten Schritt unternehmen, wenn er dazu bereit ist. Ihnen zu zeigen, wie sie effizienter, produktiver, genauer usw. arbeiten können, ist eine Win-Win-Situation.“

Dies sei wichtig, fügte er hinzu, da das übergeordnete Ziel immer darin bestehe, den Betrieb des Kunden so gut wie möglich zu gestalten. Und das nicht nur beim Kauf dieser Lösung, sondern während der gesamten Lebensdauer. Der Weg, dies zu erreichen, bestehe laut Oberlander darin, sicherzustellen, dass der Kunde nicht nur von den Produkten von Topcon profitiert und daraus wächst, sondern auch von der Infrastruktur, die ihn umgibt und unterstützt.

„Wir möchten, dass Ihre Erfahrung effektiv und nahtlos ist“, sagte er. „Wenn Sie nicht wissen, wie man 3D-MC verwendet oder was GPS ist, haben wir das E-Learning-Portal myTopcon für Sie. Wenn Sie sich bezüglich Self-Service-Firmware- und Software-Updates für Ihr Produkt unsicher sind, bieten wir über „myTopcon NOW!“ einen Außendienst-Support an. das ein Problem löst und den Benutzer der nächsten Generation, der den Weg zur Selbsthilfe bevorzugt. Der Punkt ist, dass wir die Antworten haben, die sie brauchen, und wir können ihnen die Antworten geben, die für sie am bequemsten sind.“

das größte Bild

Während das Kundenerlebnis im Allgemeinen als menschenzentriert angesehen wird, geht es weit darüber hinaus. Heutige Baustellen sind größer und komplexer als je zuvor und erfordern ein beispielloses Maß an Sorgfalt. Lösungen wie Topcon Sitelink 3D, die es dem Benutzer ermöglichen, zu sehen, wo sich alle seine Geräte befinden, Fernunterstützung zu bieten, Datendateien zu senden und zu empfangen usw., tragen wesentlich zur Verbesserung der Produktivität und Effizienz bei. Aber aus geschäftlicher Sicht geht ein wirklich verbessertes Kundenerlebnis laut Oberlander noch viel weiter.

„Wir wissen, dass viele Baustellen über gemischte Flotten verfügen, ein Begriff, der verschiedene Typen/Marken von Maschinen, verschiedene Typen/Marken von Lösungen sowie Tiefbausoftware von verschiedenen Unternehmen umfassen kann. Wir möchten, dass unsere Kunden wissen, dass wir trotz der unterschiedlichen Technologien über eine offene Architektur verfügen, die wirklich darauf ausgelegt ist, ihre Produktivität zu maximieren. Und es geht noch weiter. Für Baustellen, auf denen zwei Auftragnehmer unterschiedliche Systeme betreiben, verfügen wir über Datenformate, die einen Datenstrom in einen anderen umwandeln, sodass beide Teams am selben Projekt arbeiten können.“

Während die nahtlose Integration mit der Lösung eines Mitbewerbers für viele kontraintuitiv erscheinen mag, sieht Oberlander genau das Gegenteil. Die Ermöglichung dieser Art von Kompatibilität sei das Herzstück des von ihm angestrebten Kundenerlebnisses, sagte er.

„Für uns ist eine solche Situation keine Grauzone, sondern eindeutig schwarz und weiß“, sagte er. „Das ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass das Projekt des Kunden den Erfolg erzielt, den er sich vorgestellt hat. Wenn er am Ende des Tages davon beeindruckt ist, dass wir eine seiner Ansicht nach nahezu unmögliche Situation vereinfacht haben, dann haben wir unseren Job gemacht.“

Eins-zu-eins-Ansatz

Der letzte Bestandteil dieses Gesamtbildes des Kundenerlebnisses ist – in Ermangelung eines besseren Begriffs – die persönliche Note. Wenn ein Kunde oder potenzieller Kunde Unterstützung von einem Topcon-Vertreter anfordert, möchte das Unternehmen sicherstellen, dass die bereitgestellte Unterstützung, sei es Beratung, Service, Produktinformationen usw., diesen spezifischen Bedürfnissen entspricht.

„Wenn Kunden uns auf einer Messe oder in einem unserer Schulungszentren besuchen, möchten wir, dass ihre Erfahrung zufriedenstellend, vielleicht sogar überraschend ist“, sagte Oberlander. „Wir möchten die Lernerfahrung auf diesen Kunden zuschneiden, mit dem ultimativen Ziel, ihn in seiner Anwendung produktiver zu machen. Das Letzte, was die meisten Kunden brauchen, ist ein Verkaufsgespräch. Sie können es überall bekommen, vom Anruf bei Ihrem Mobilfunkanbieter bis zum Autokauf. Wenn sich also jemand mit Fragen zu seinem Lasergradersystem an uns wendet, versuchen wir, ihm nicht eine GPS-Lösung zu verkaufen, sondern ihm zu zeigen, wie wertvoll dieses Lasersystem sein kann, wenn es sein volles Potenzial entfaltet.

Und mit zwei neuen Schulungszentren weltweit, eines in Livermore, Kalifornien, und einem weiteren, das bald in Concordia, Italien, eröffnet wird, haben Topcon-Kunden mehr Zugang zu diesem verbesserten Kundenerlebnis als je zuvor. Für Oberlander verkörpern die neuen Standorte all das.

„Wir sind zuversichtlich, dass Kunden aller Generationen nach dem Besuch einer unserer Schulungseinrichtungen eine positive Erfahrung machen werden“, sagte er. „Sie bieten eine hochmoderne Schulungs- und Testumgebung, die auf die Bedürfnisse jedes Teilnehmers im gesamten Anwendungs- und Lösungsspektrum zugeschnitten ist, dann aber noch einen Schritt weiter geht. Wir möchten, dass jede Person dieses Zentrum mit der Gewissheit verlässt, dass ihre Bedürfnisse erfüllt wurden, dass unsere Lösungen die Abläufe am Arbeitsplatz weiterhin verbessern werden und dass sie durch ein beispielloses Maß an Unterstützung unterstützt werden. Es ist ein tolles Gefühl und hoffentlich eine tolle Erfahrung.“